REPOSITORIO PUCSP Monografias Lato Sensu (Especialização e MBA) Monografias Lato Sensu (em Processamento)

Tipo:	Monografia de Especialização
Título:	Call center utilizado como ferramenta de marketing nas organizações Contax
Autor(es):	Oliveira, Karina Pereira de Souza
Primeiro Orientador:	Palandi Júnior, José
Resumo:	Esta monografia tem por objetivo levar ao leitor um maior entendimento sobre a real importância do Call Center e das centrais de atendimento aos clientes, no aspecto de ser utilizado como ferramenta de marketing. Sabe-se que, em virtude de vários fatores, como: o avanço da economia, da globalização, do processo de terceirização de diferentes setores produtivos no mercado brasileiro, e da busca que as empresas fazem por baixos custos em todos os departamentos da organização, o Call Center é um setor que transmite ao consumidor a percepção de baixa qualidade no atendimento. E diante deste fato, foi necessário a intervenção de órgãos reguladores para padronizar o nível de atendimento e de serviços, como por exemplo, o PROCON e o Ministério do Trabalho. A atuação destes órgãos foram importantes para a diminuição de muitos processos de reclamação que as instituições jurídicas precisavam e precisam resolver sobre as más práticas de atendimento. No entanto, este é um setor de extrema importância para que as empresas mantenham um elo com seus clientes, pois as chamadas centrais de atendimento não se resumem apenas a atender ligações de dúvidas, críticas ou elogios, e sim de estabelecer também relacionamentos duradouros e eficazes para o desenvolvimento de novas estratégias mercadológicas. Se as empresas compreenderem que o Call Center compõe um conjunto de canais que possibilita estreitar relacionamentos e avaliar as constantes mudanças do mercado, como por exemplo, as tão atuais redes sociais virtuais, os blogs, e o “boom” da informatização, estas organizações passarão a entender que o Call Center ainda é um instrumento de relacionamento com os consumidores. Diante desta perspectiva, esta monografia trabalhará os conceitos para entender como este canal pode ser utilizado como ferramenta estratégica para realização de ações de marketing, possibilitando a maximização nos negócios da empresa
Palavras-chave:	Marketing de relacionamento Call Center Clientes Colaboradores Legislação Contax
CNPq:	CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma:	por
País:	Brasil
Editor:	Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição:	PUC-SP
metadata.dc.publisher.department:	Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program:	Especialização em MBA em Marketing
Citação:	Oliveira, Karina Pereira de Souza. Call center utilizado como ferramenta de marketing nas organizações Contax. 2012. Monografia de Especialização (Especialização em MBA em Marketing) - Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2012.
Tipo de Acesso:	Acesso Aberto
URI:	https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/29716
Data do documento:	20-Dez-2012
Aparece nas coleções:	Monografias Lato Sensu (em Processamento)

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