???item.export.label??? ???item.export.type.endnote??? ???item.export.type.bibtex???

Please use this identifier to cite or link to this item: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/963
Tipo do documento: Dissertação
Título: Análise da inserção estratégica do Ombudsman na relação da empresa e seus públicos
Autor: Larocca, Maria Teresa Grimaldi 
Primeiro orientador: Serralvo, Francisco Antonio
Resumo: Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar Importância da inserção estratégica do profissional Ombudsman, no processo de relacionamento da empresa e seus públicos, através de estudo de caso comparativo Cara mais de um caso. Sua relevância está em entender o processo de relacionamento das empresas com os seus públicos, analisando a sua evolução e configuração atual. É fim tema pouco abordado e existe uma escassez de trabalhos científicos que Alisem esta função como estratégia de relacionamento da empresa e seus Públicos, na melhoria da satisfação dos clientes. A fundamentação teórica da pesquisa foi construída a partir de duas abordagens: a Escola Ativista do Marketing, que é uma escola do pensamento do marketing que se baseia no estudo do Consumerismo, e o Marketing de Relacionamento que aborda a construção de relacionamentos individualizamos como forma de identificar e melhor satisfazer as necessidades e desejos dos : consumidores. A análise dos resultados nos mostra que quando o uso do cargo do Ombudsman é utilizado adequadamente como interface entre a empresa e seus clientes, a empresa poderá obter beneficias, dentre os quais destacam-se dois: a fidelização de clientes e a melhoria dos processos organizacionais, através da influencia do trabalho do Ombudsman. Isto, porém, poderá ocorrer se a organização tiver maturidade para assimilar uma Ouvidoria, e se houver um comprometimento com seus clientes internos e externos
Abstract: Through comparative case study analysis, this piece of exploratory research aims to verify the importance of the strategical insertion of the Ombudsman profissional in the relationship between a company and its clients. The work's re/evance is in understanding this relationship process, analyzing its evolution and current configuration. It is a scarcely broached subject-and there is a dearth of scientific works that analyze the function of the Ombudsman as a strategy for improving customer satisfaction in the relationship between a company and its clients. For its theoretical base, the research draws on two schools of thought: the Activist School of Marketing, based on the study of consumerism, and Relationship Marketing, which looks at the construction of individual relationships as a way of identifying and satisfying the needs and desires of consumers. The analysis of the results in the sample show us that when the position of the Ombudsman is used adequately as the interface between the company and its customers, the company benefits in two main areas: customer loyalty and organizational improvement. This, however, can only occur if the organization has the maturity to assimilate the Ombudsman, and if it has a commitment to its internal and external customers
Palavras-chave: Ombudsman
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Administração
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Larocca, Maria Teresa Grimaldi. Análise da inserção estratégica do Ombudsman na relação da empresa e seus públicos. 2004. 158 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2004.
Tipo de acesso: Acesso Restrito
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/963
Data de defesa: 30-Nov-2004
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Maria Teresa Grimaldi Larocca.pdf8,02 MBAdobe PDFThumbnail

Download/Open Preview


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.