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Título: Análise do atendimento telefônico ao cliente em empresas de telecomunicações
Autor: Faria, Anderson Vaz de
Primeiro orientador: Yue, Gin Kwan
Resumo: O presente trabalho procura analisar o atendimento telefônico em empresas de telecomunicações, através de parâmetros de qualidade fundamentados em teorias apresentadas no decorrer do mesmo e alinhados a percepção dos clientes após entrar em contato com uma empresa prestadora do serviço analisado. Atualmente o tema atendimento telefônico em empresas de telecomunicações é altamente polemico e intrigante dentro deste cenário, definir parâmetros de qualidade aceitáveis é a missão e o dever das empresas do segmento, porém os clientes se deparam com um atendimento geralmente classificado como de baixa qualidade, causado muitas vezes por diversos fatores, entre eles a motivação do funcionário que realiza esta importante tarefa, porém qual seria a percepção do cliente frente a o atendimento oferecido? Estas e outras questões serão analisadas na abordagem do tema proposto, juntamente com pesquisas de campo que demonstram uma amostra da percepção de clientes frente ao serviço oferecido e funcionários frente a atividade que desenvolvem e a qualidade de vida
Palavras-chave: Servico de atendimento por telefone
Centros de atendimento ao cliente
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Cogeae Lato Sensu - M
Programa: Cogeae Lato Sensu - M
Citação: Faria, Anderson Vaz de. Análise do atendimento telefônico ao cliente em empresas de telecomunicações. 2009. 47 f. (Mestrado em Cogeae Lato Sensu - M) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2009.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/3214
Data de defesa: 5-Sep-2009
Appears in Collections:Lato Sensu (Especialização e MBA - COGEAE)

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