REPOSITORIO PUCSP Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUC-SP Programa de Pós-Graduação em Administração
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Tipo: Dissertação
Título: Falhas e recuperação de serviços: uma análise qualitativa do e-commerce supermercadista
Autor(es): Cardoso, Camila Ananias
Primeiro Orientador: João, Belmiro do Nascimento
Resumo: A atividade supermercadista representa uma importante fatia do PIB brasileiro e é fundamental na geração de empregos e no crescimento da economia. Apesar de ter sua evolução fundamentada em áreas de venda físicas, a democratização da internet e o aumento sistemático do uso de tablets e celulares ofereceram as condições necessárias para o início da experiência de compras multicanal e ampliou a conveniência e a expectativa dos consumidores. No início de 2020, a pandemia causada pelo Coronavírus catalisou a necessidade de ofertas de serviços online das redes supermercadistas e evidenciou a oferta incipiente do setor nos canais virtuais e dificuldades de entrega de nível de serviço. Neste contexto, o presente estudo busca ampliar o conhecimento sobre falhas e recuperação de serviços no contexto do e-commerce das redes supermercadistas brasileiras, buscando identificar quais os fatores mais relevantes na insatisfação do consumidor deste setor e qual o impacto da recuperação de serviços na justiça percebida e comportamento de recompra. Para atingir este propósito, optou-se pela combinação de estudo bibliográfico na base ISIS do Web of Science sobre “falhas de serviço” e “recuperação de serviço” e análise quantitativa de conteúdo de 500 reclamações registradas no site Reclame Aqui de consumidores que tiveram experiências de compras negativas no e-commerce de alguma das principais redes varejistas do Brasil, conduzida com o auxílio do software Iramutec. Os resultados revelam que os principais motivos de reclamação dos clientes deste segmento se baseiam em dificuldades relacionadas à separação e entrega de produtos e, que para reconquistar a confiança do consumidor e aumentar a intenção de recompra, os players do setor devem basear a recuperação na justiça processual, atuando de forma rápida e atenciosa. Esse estudo poderá colaborar na identificação e condução de estratégias de recuperação de serviços eficazes no contexto de compras online do setor supermercadista
Abstract: The supermarket activity represents an important slice of the Brazilian GDP and is fundamental in the generation of jobs and in the growth of the economy. Despite having its evolution based on physical sales areas, the democratization of the internet and the systematic increase in the use of tablets and cell phones offered the necessary conditions for the beginning of the multichannel shopping experience and expanded the convenience and expectations of consumers. In early 2020, the pandemic caused by the Coronavirus catalyzed the need for online service offerings from supermarket chains and highlighted the industry's incipient offering in virtual channels and difficulties in service level delivery. In this context, the present study seeks to broaden knowledge about service failures and recovery in the context of e-commerce in Brazilian supermarket chains, seeking to identify the most relevant factors in consumer dissatisfaction in this sector and the impact of service recovery on perceived fairness and repurchase behavior. To achieve this purpose, we chose to combine a bibliographic study on the Web of Science ISIS database on "service failure" and "service recovery" and a quantitative content analysis of 500 complaints registered on the Reclame Aqui website from consumers who had negative purchasing experiences in the e-commerce of some of the major retail chains in Brazil, conducted with the help of the Iramutec software. The results reveal that the main reasons for customer complaints in this segment are based on difficulties related to the separation and delivery of products, and that to regain consumer confidence and increase the intention to repurchase, the players in the industry should base their recovery on procedural justice, acting quickly and attentively. This study may help in identifying and conducting effective service recovery strategies in the context of online shopping in the supermarket industry
Palavras-chave: Falha de serviço
Recuperação de serviço
Insatisfação
E-commerce
Supermercado
Service failure
Service recovery
Dissatisfaction
E-commerce
Supermarkets
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Cardoso, Camila Ananias. Falhas e recuperação de serviços: uma análise qualitativa do e-commerce supermercadista. 2022. Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2022.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/25811
Data do documento: 14-Fev-2022
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