REPOSITORIO PUCSP Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUC-SP Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
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Tipo: Tese
Tese
Título: Programa de gestão da qualidade total em vendas na indústria de bens de consumo não duráveis no Brasil: um estudo das suas motivações, métodos de implementação e resultados
Autor(es): Motta, Rodrigo Guimarães
Primeiro Orientador: Santos, Neusa Maria Bastos Fernandes
Resumo: O presente estudo tem por objetivo principal compreender a implementação do programa de gestão da qualidade total (GQT) em vendas na indústria brasileira de bens de consumo não duráveis. Para tanto, orienta-se pelos seguintes objetivos específicos: investigar o que motiva uma empresa desse segmento a implementar um programa de GQT em vendas; distinguir qual o método de implementação do programa; e avaliar quais os resultados obtidos após a implementação do programa no que se refere às metas, aos processos e à percepção tanto dos colaboradores nele inseridos (aqueles que contribuíram para essa implementação) quanto dos trabalhadores por ele impactados (aqueles cujos modos de fazer foram afetados por essa implementação). Para compor o arcabouço teórico no qual a pesquisa se fundamenta foram contempladas as perspectivas de diversos autores situados sobretudo no campo da Administração, discorrendo-se principalmente acerca da configuração de departamentos como o trade marketing, dos canais de distribuição por meios dos quais são viabilizadas as atividades comerciais desse tipo de indústria e da própria GQT e da sua evolução ao longo dos séculos XX e XXI. Visando a uma compreensão mais aprofundada a respeito de como esses programas de GQT em vendas são empreendidos, esta pesquisa articulou diferentes abordagens qualitativas de investigação (o estudo fenomenológico, o estudo de caso e o grupo focal), sendo que, para o seu desenvolvimento, a coleta de dados contou com a participação de 15 empresas. No que se refere às motivações para a implementação do programa, os resultados alcançados junto às 15 empresas por meio do estudo fenomenológico permitiram a identificação de três principais: (i) a melhoria da receita, (ii) a melhoria da rentabilidade e (iii) a necessidade de eleger e avaliar o cumprimento de processos-chave. No que concerne ao método de implementação, foram elencados 12 aspectos comuns à maioria dos programas analisados, desde a iniciativa advinda da liderança da empresa até a necessidade de constantes revisões a serem nele realizadas. Quanto aos impactos, todos os participantes concordaram com o fato de que a implementação do programa de GQT em vendas contribuiu para melhorar o resultado, a receita e a execução dos processos-chave. Os resultados obtidos por meio dos dois estudos de caso, por sua vez, evidenciaram a demanda pelo aumento da receita sem que se perdesse a rentabilidade em uma das empresas e, na outra, a demanda pelo aumento da rentabilidade sem que se perdesse a receita – suas principais motivações. Em relação aos seus métodos de implementação, foram estabelecidos sete processos-chave em cada uma delas, sendo que cinco deles se aproximavam entre si. Referente aos resultados, a implementação do programa de GQT em vendas nessas duas empresas viabilizou o alcance daquilo que cada uma pretendia, além de também culminar com a adesão e uma excelente avaliação por parte da quase totalidade dos seus colaboradores. Por fim, os resultados obtidos por meio do grupo focal ratificaram o sucesso dos programas de GQT em vendas entre os trabalhadores, os quais não exteriorizaram a necessidade de autonomia e/ou qualquer intenção emancipatória do ambiente de trabalho. Entre as impressões positivas por eles manifestadas, esses trabalhadores se sentem mais seguros e confiantes na execução das suas tarefas devido à predefinição e à padronização das atividades decorrentes também da adesão ao programa
Abstract: The main goal of this study is to understand the implementation of total quality management programs (TQM) regarding sales in the Brazilian industry of nondurable consumer goods. Therefore, it is guided by the following specific objectives: investigate what motivates a company in this segment to implement a TQM program in sales; distinguish the implementing methods of the program; and evaluate the results obtained after having implemented the program, considering goals, processes and perceptions of both the employees taking part in it (those who contributed to this implementation) and the workers impacted by it (those whose actions were affected by this implementation). In order to establish the theoretical framework this study is based on, viewpoints of several authors working mainly in the field of Business and Administration were considered. Discussions were mainly centered on the configuration of departments such as trade marketing, on the distribution channels through which commercial activities of this type of industry are made possible, and on TQM itself and its evolution over the 20th and 21st centuries. Aiming at a more in-depth understanding of how these TQM programs in sales are undertaken, this research articulated different qualitative research approaches (the phenomenological study, case studies, and focus groups). To develop it, we used the data collection, with the participation of 15 companies. Regarding the motivations for implementing the program, the results achieved with the 15 companies through the phenomenological study allowed the identification of three main motivations: (i) increase of revenue, (ii) improvement of profitability, and (iii) a need to determine and evaluate the compliance of key processes. Regarding the method of implementation, we listed 12 aspects common to most of the analyzed programs, from the initiative arising from the company's leadership to the need for constant reviews to be carried out on it. Regarding the impacts, all participants agreed that the implementation of the TQM program in sales contributed to improving the result, revenue and execution of key processes. The results obtained through two case studies, in turn, demonstrated the demand for increased revenue without losing profitability in one of the companies and, in the other, the demand for increasing profitability without losing revenue - their main motivations. Regarding their methods of implementation, seven key processes were established in each of them, five of which were related to one another. Regarding the results, the implementation of the TQM program in sales in these two companies made it possible to achieve what they wanted, in addition to obtaining engagement and an excellent evaluation by almost all their employees. Finally, the results achieved through focus groups confirmed the success of TQM programs in sales among workers, who did not express the need for autonomy and / or any emancipatory intention in their workplace. Among the positive impressions they expressed, these workers feel more confident in performing their tasks due to the fact that the activities are now preset and standardized, another consequence of joining the program
Palavras-chave: Bens de consumo
Gestão da qualidade total
Vendas - Administração
Consumer goods
Total quality management
Sales management
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
metadata.dc.publisher.program: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Motta, Rodrigo Guimarães. Programa de gestão da qualidade total em vendas na indústria de bens de consumo não duráveis no Brasil: um estudo das suas motivações, métodos de implementação e resultados. 2020. 182 f. Tese (Doutorado em Administração) - Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2020.
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/23352
Data do documento: 23-Nov-2020
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