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Please use this identifier to cite or link to this item: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/14062
Tipo do documento: Tese
Título: As práticas de linguagem em situação de trabalho de operadores de telemarketing ativo de uma editora
Autor: Algodoal, Maria Juliana Amatuzzi de Oliveira 
Primeiro orientador: Silva, Maria Cecília Pérez de Souza e
Resumo: O objetivo dessa pesquisa é analisar as práticas de linguagem em situação de trabalho de operadores de telemarketing ativo, por meio da análise lingüístico discursiva e perceptivo-auditiva de interações entre operadores e alguns de seus clientes. Essa pesquisa visa contribuir para a Fonoaudiologia indicando que o trabalho a ser desenvolvido nessa área é mais amplo do que aquele que lida com saúde vocal. O trabalho que vem sendo desenvolvido pelos fonoaudiólogos que atuam na área de telemarketing vem se restringindo especificamente aos cuidados com a voz, sendo que a questão lingüística tem sido deixada de lado. No entanto, sua função é fundamental, pois a voz utilizada para o trabalho é contextualizada num discurso vinculado ao trabalho que se realiza. Os pressupostos teóricos assumidos provêm de três vertentes. A respeito da atividade e do trabalho humano, servimo-nos da abordagem desenvolvida pela Ergologia, e, em especial, dos conceitos de trabalho prescrito, trabalho real e uso de si. Para a análise da práticas de linguagem, tomamos alguns dos conceitos provenientes do interacionismo social, em especial os de interação, contexto, regras de polidez, alinhamento e enquadre. Finalmente, para a análise dos aspectos supra-segmentais, tomamos os pressupostos provenientes dos estudos de prosódia. A metodologia que adotamos consistiu em observações e gravações de dados da situação real do trabalho dos operadores de telemarketing, sem a interferência do pesquisador. A partir de uma análise inicial, foi selecionado o corpus definitivo, num total de uma hora de gravação. Os métopos de análise forma de natureza qualitativa, com uma rede de categorias previamente delimitadas, de acordo com os pressupostos teóricos assumidos, às quais outras se somaram no decorrer das análises. Os resultados obtidos mostram que é necessário conhecer as informações que circulam na empresa, as características do trabalho prescrito e os 'usos de si' no trabalho real e, ainda, incluir uma nova dimensão nas orientações sobre cuidados vocais, que valorize as competências e o conhecimento dos operadores na realização de seu trabalho
Abstract: The goal of this research is to analyze the language practices in workplace of outbound telemarketing callers, using the linguistic-discursive and perceptive-auditive analyzes of interactions between callers and some of their clients. This work intends to contribute to speech therapy in showi1g that the work to be done in this area is larger than the one in vocal health. The work that has been developed by speech patholgists working in the telemarketing area was restricted specifically to voice care, and the linguistic question was overlooked. However, its function is fundamental since the voice used for work is put in context in a discourse linked to the labor task. The theory we assume come from tree ways. From activity and the human work, we use the point of view developed by Ergology, specially the real work, the prescripted one and 'self use' concepts. To analyze the languages practices we used the concepts from social interaction, specially interaction, context, politness'rules, footings and frames. Finally, we analyzed the supra-segmental aspects from prosody. The methodology we adopted was on observations and tape recording of real work situation of the callers without the researcher intervention. After that we selected the final corpus with one hour recorded. The metodological proceedings was on qualitative nature, with one category, net previously delimited according to the theory we believe. The results we achieve show that it's necessary to know the informations that circulate in the enterprise, the prescripted work characteristics and the 'self uses' in the real work. Teach vocal care in a new dimension that includes the competences and the know-how of the callers when they do their task
Palavras-chave: Analise do discurso
Linguagem e linguas
Operadores de telemarketing
Praticas de linguagem
Área(s) do CNPq: CNPQ::LINGUISTICA, LETRAS E ARTES::LINGUISTICA::LINGUISTICA APLICADA
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Lingüística
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem
Citação: Algodoal, Maria Juliana Amatuzzi de Oliveira. As práticas de linguagem em situação de trabalho de operadores de telemarketing ativo de uma editora. 2002. 201 f. Tese (Doutorado em Lingüística) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2002.
Tipo de acesso: Acesso Restrito
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/14062
Data de defesa: 30-Nov-2002
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem

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