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Please use this identifier to cite or link to this item: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1338
Tipo do documento: Dissertação
Título: Fidelização de clientes a partir do marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias
Autor: Pereira, Paula Fernanda Prado 
Primeiro orientador: Serralvo, Francisco Antonio
Resumo: O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento
Abstract: The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity methodological approach was conducted through a survey. This one was created from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals, who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not the only and main requirement for client fidelity in that segment
Palavras-chave: Fidelização de clientes
Gestão do relacionamento com o consumidor
Customer fidelity
Relationship marketing
CRM (Customer relationship management)
Consumer behavior
Clientes -- Lealdade
Comportamento do consumidor
Consumidores -- Preferencias
Marketing de relacionamento
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Administração
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Pereira, Paula Fernanda Prado. Fidelização de clientes a partir do marketing de relacionamento no segmento de farmácias e drogarias. 2009. 123 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2009.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1338
Data de defesa: 18-May-2009
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração

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