REPOSITORIO PUCSP Teses e Dissertações dos Programas de Pós-Graduação da PUC-SP Programa de Pós-Graduação em Fonoaudiologia
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Tipo: Dissertação
Título: Operador de telemarketing: relações entre o trabalho e queixas vocais
Autor(es): Salzstein, Riva Braverman Waitman
Primeiro Orientador: Costa, Henrique Olavo de Olival
Resumo: O telemarketing tem sido área de atuação cada vez maior do fonoaudiólogo. Este profissional lida com a comunicação que o operador estabelece com o cliente. Segundo a minha experiência pessoal, confirmada por publicações em nossa área, tam se verificado a ocorrência de queixas vocais apresentadas pelos operadores. Por outro lado, é possível verificar uma menor ocorrência destas queixas em operadores em algumas centrais, fato este que merece ser investigado. Assim,'o objetivo deste estudo é compreender a relação do contexto organizacional, organização do trabalho e operadores de telemarketing ativo e receptivo, com suas possíveis queixas vocais. Para a realização desta pesquisa optou-se por um estudo de caso de natureza exploratória, desenvolvido em um bureau de telemarketing, utilizando-se como referencial teórico, principalmente, uma corrente de pensamentos, denominada Psicodinãmica do Trabalho, encabeçada por Christophe Dejours. Foram escolhidas duas equipes, uma que atua com o telemarketing predominantemente ativo (equipe 1) e a outra, com o receptivo (equipe 2). Realizaram-se entrevistas com as gerências e supervisores para obter dados da estrutura física, operacional, organizacional e tecnológicas das equipes, bem como valores e políticas da empresa. As entrevistas com os operadores tiveram como objetivo compreender a relação dos mesmos com o seu trabalho e com a organização, bem como identificar as possíveis queixas vocais. Foi constatado um número reduzido de queixas vocais, principalmente na equipe 1. Este resultado pode ser justificado pelo fato de as estruturas, política e valores da empresa, assim como as características do trabalho das duas equipes, serem satisfatórias. Foi constatado que os operadores destas equipes relacionam-se bem com as suas funções e com a organização e isso gera uma diminuição da carga psíquica. Desta maneira, pode-se concluir que o fonoaudiólogo não deve ter uma visão reducionista e simplista ao levantar dados sobre aspectos fonoaudiológicos em relação ao operador, mas deve considerar o contexto organizacional e a organização do trabalho no qual o operador está inserido
Palavras-chave: Operador e cliente
Profissional da voz
Disturbios da voz
Telemarketing
CNPq: CNPQ::CIENCIAS DA SAUDE::FONOAUDIOLOGIA
Idioma: por
País: BR
Editor: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da Instituição: PUC-SP
metadata.dc.publisher.department: Fonoaudiologia
metadata.dc.publisher.program: Programa de Estudos Pós-Graduados em Fonoaudiologia
Citação: Salzstein, Riva Braverman Waitman. Operador de telemarketing: relações entre o trabalho e queixas vocais. 2000. 170 f. Dissertação (Mestrado em Fonoaudiologia) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2000.
Tipo de Acesso: Acesso Restrito
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/12106
Data do documento: 30-Dez-2000
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