???item.export.label??? ???item.export.type.endnote??? ???item.export.type.bibtex???

Please use this identifier to cite or link to this item: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1204
Tipo do documento: Dissertação
Título: A forma e as práticas de utilização de Call Centers na construção de relacionamentos com os clientes no Brasil
Autor: Flamínio, Flávia João
Primeiro orientador: Oliveira Junior, Moacir de Miranda
Resumo: Este trabalho tem por objetivo apresentar a forma e as práticas de Call Centers na construção de relacionamentos com os clientes no Brasil. As estratégias adotadas pelas empresas, na tentativa de obter lucro ou uma posição mais significativa no mercado, lançam mão de aspectos relativos à evolução tecnológica (busca de equipamentos ou recursos tecnológicos que aprimorem a qualidade do trabalho realizado na empresa), estrutural (essencialmente questões referentes a toda estrutura da organização visando à eficácia) e financeira. Infelizmente, nesses esforços de aprimorar o desempenho, as organizações acabam não tratando de forma adequada a parte humana envolvida no processo. O call center funciona como um elo entre a empresa e seus clientes. Trata-se de centros integrados de contato entre empresas e consumidores, estabelecidos de forma virtual e/ou remota, por meio do uso da tecnologia. O call center é uma evolução das antigas centrais de atendimento ao cliente. Tendo em vista o aumento da oferta de produtos e serviços, proporcionados por diversas empresas, há um acirramento na competitividade, na busca não só de obter clientes, mas de mantê-los de modo constante, de conseguir satisfazê-los em suas solicitações, em suas expectativas. Mais do que simplesmente obter tecnologia de ponta, é preciso contar com a eficácia do desempenho humano dentro das empresas e organizações. Em função da complexidade do assunto análise das alterações do ambiente de marketing, das relações de mercado e necessidades de constantes mudanças - a elaboração da presente pesquisa adota como base uma pesquisa bibliográfica através da leitura e análise de autores nacionais e internacionais sobre temas da área de marketing, em especial aqueles associados com práticas de gestão estratégica de recursos humanos, fator humano e satisfação de clientes Para a discussão acerca dos objetivos dessa dissertação, realizou-se a análise das informações obtidas por uma pesquisa multidisciplinar e setorial envolvendo práticas de recursos humanos, trabalho, tecnologia e estratégia realizada na indústria de Call Center no Brasil. Tal pesquisa foi coordenada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP com a estrutura metodológica desenvolvida por equipes lideradas pelas universidaddes de Cornell, Estados Unidos da América, Sheffield, Reino Unido, como parte do The Global Call Center Research Project, que envolve vinte e dois países da África, América, Ásia, Europa e Oceania. Nesta dissertação de mestrado, analisaram-se apenas as empresas que adotam fidelização de clientes como estratégia e para tanto, elaboraram-se e testaram-se as seguintes hipóteses: Hipótese 1: Os call centers próprios se dedicam mais à fidelização de clientes do que os terceirizados Hipótese 2: Os call centers terceirizados buscam redução de custos e ganho de produtividade
Abstract: This research work aims at presenting the shape and practices of call centers in their effort to build relationships with customers in Brazil. Strategies adopted by companies, in their willing to get profit or conquest a more significant position in market count with certain related aspects to technological evolution, such as, search for equipment or technological devices that improve labor quality), structural matters (related to all issues referring to organization s efficiency), fail in dealing with human factor. Call center is a kind of link among a company and its customers. They are integrated contact centers among companies and consumers, established in a virtual or remote way, by the use of technology. In general terms, call center is an evaluated shape of former customers calling centers. Once there is a rise in offering of both products and services in different companies, there is more competitiveness not only in gathering new customers but keeping them in a constant way, in pleasing them in their requests and expectations. Besides top-edge technology it is important to count on the efficiency of human performance inside the companies and organizations in general. Since this subject is rather complex due to marketing relations and its constant changes, the elaboration of this study takes as referential bibliographical research on Marketing developed by national and international authors, specially those related to human resource strategic management as well as those related to human factor and customer s satisfaction. This master s thesis counted with data presented in a multidisciplinary survey project involving human resources practices in call centers in Brazil, which had been carried out by Master s and Doctor s Program in Business Administration at Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) with the support of Cornel University, USA, Sheffield University, United Kingdom, as part of The Global Call Center Research Project, involving over 20 countries in Africa, America, Asia, Europe and Oceania. In this research work only the companies aiming at customer s loyalty were analysed and hypothesis were tested. The two hypothesis are: Hypothesis 1: In-house call centers are more dedicated to customer s loyalty than sub-contractors ones. Hypothesis 2: Sub-contractors call centers aim at cost reduction and productivity increase
Palavras-chave: Call Center
satisfação de clientes, gestão estratégica de recursos humanos
Call Center
customers satisfaction
human resource strategic management
Centros de atendimento ao cliente
Clientes -- Satisfacao
Recursos humanos
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Administração
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Flamínio, Flávia João. A forma e as práticas de utilização de Call Centers na construção de relacionamentos com os clientes no Brasil. 2007. 124 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.
Tipo de acesso: Acesso Restrito
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1204
Data de defesa: 8-May-2007
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Flavia Flaminio.pdf1,03 MBAdobe PDFThumbnail

Download/Open Preview


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.