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Tipo do documento: Dissertação
Título: Esforços de Marketing de relacionamento em uma distribuidora de energia elétrica: Estudo de caso AES Eletropaulo.
Título(s) alternativo(s): RELATIONSHIP MARKETING EFFORTS IN AN ELECTRIC ENERGY UTILITY: AES ELETROPAULO CASE STUDY.
Autor: Andrade, Fúlvio Corrales de
Primeiro orientador: Casas, Alexandre Luzzi Las
Resumo: A privatização do setor elétrico brasileiro provocou profundas alterações no cenário de atuação das distribuidoras de energia elétrica. Dentre estas, surge o papel do órgão regulador como agente promotor da competição e da mudança de postura destas empresas em torno da orientação para o mercado. As distribuidoras passam a ter a satisfação do consumidor residencial avaliada anualmente pela agência reguladora através de uma pesquisa que influencia o reajuste da tarifa de energia elétrica. Esse novo contexto abre possibilidade para a utilização de estratégias de marketing de relacionamento, buscando estabelecer uma relação favorável com o órgão regulador e com a sociedade que garanta a rentabilidade do negócio e a continuidade do direito da concessão. Assim, foi conduzido um estudo de caso com o objetivo de procurar identificar e analisar os elementos estratégicos e táticos do marketing de relacionamento que estão presentes nos esforços de marketing de uma distribuidora de energia elétrica nacional, a AES Eletropaulo, responsável pelo atendimento da região metropolitana de São Paulo, visando a melhoria da satisfação da sua base de clientes residenciais. Constatou-se que a pesquisa de satisfação do consumidor residencial utilizada pelo órgão regulador é um instrumento válido para o direcionamento das ações de marketing da AES Eletropaulo. Ademais, embora tenham sido encontrados vários elementos de uma estratégia de marketing de relacionamento, as evidencias sugerem que a liderança da distribuidora não busca intencionalmente implementar um programa deste tipo. Portanto, pode-se inferir a partir da análise das constatações que a empresa reage às novas regras do setor, desenvolvendo uma estratégia de marketing que minimize o impacto negativo da regulamentação no resultado financeiro.
Abstract: The Brazilian privatisation process has provoked deep changes in the electric energy distributors scenario. The regulator emerges with the role of promoting competition and a cultural repositioning toward market orientation. Besides, the residential customer satisfaction starts to be evaluated annually as one of the components that affect the tariff readjustment. This new context allows the use of relationship marketing strategies aiming to establish a positive relation with the regulator and the community trying to assure the business profitability and concession rights. A case study was conducted purposing to identify and analyze the relationship marketing strategic and tactic elements in the marketing efforts of a national distributor, the AES Eletropaulo, responsible for supplying energy for the São Paulo metropolitan area, seeking to improve the residential customer satisfaction. The main findings show that the regulator s customer satisfaction pool is a valid instrument for driving the AES Eletropaulo marketing actions. Moreover, although several relationship marketing elements were found, the evidences suggest that company leadership does not intend to implement a relationship marketing strategy. Thus, it can be inferred that the studied distributor is reacting to the new market rules, developing a marketing strategy to minimize the regulation negative impact in the financial results.
Palavras-chave: RELATIONSHIP MARKETING
MARKETING STRATEGY, ELECTRIC ENERGY UTILITY.
Marketing de relacionamento
Energia elétrica
estratégia de marketing
distribuidora de energia elétrica
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Administração
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Andrade, Fúlvio Corrales de. RELATIONSHIP MARKETING EFFORTS IN AN ELECTRIC ENERGY UTILITY: AES ELETROPAULO CASE STUDY.. 2005. 227 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2005.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1203
Data de defesa: 19-Apr-2005
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração

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