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Tipo do documento: Dissertação
Título: A importância da fidelização de clientes no mercado competitivo: o caso da Revendedora Sagitário Veículos
Autor: Cembranelli, Elida Silva Pereira Luz
Primeiro orientador: Cardoso, Onésimo de Oliveira
Resumo: O contexto mercadológico atual amplamente concorrido apresenta dificuldade em reter os clientes. Na busca por compreender o processo de fidelização dos clientes, é relevante realizar um aprofundamento teórico sobre as influências que afetam a tomada de decisão consumidor por meio das ferramentas de marketing para satisfazer as necessidades do mesmo. Neste contexto, a pesquisa realizada teve como objetivo investigar o processo de fidelização do cliente por um produto e serviço. Buscou-se ainda compreender as influências da satisfação, do valor percebido, da confiança e do marketing de relacionamento no processo decisório que envolve a repetição de compra de um mesmo produto e serviço. Para tanto, a pesquisa realizada baseou-se em uma revisão teórica e um estudo de caso com entrevista em profundidade para obter recursos para interpretar a pesquisa qualitativa, com enfoque à empresa Sagitário Veículos. Percebeu-se a relevância do assunto, diante do grande desafio em fidelizar clientes em um mercado concorrido e com produtos semelhantes. Para retenção de clientes, alguns atributos foram citados, tais como: qualidade, valor percebido, desempenho do marketing, comprometimento, confiança e satisfação. A satisfação do cliente é apenas um dos fatores que influenciam o consumidor a manter o vínculo com a empresa, determinando a lealdade, podendo o consumidor estar satisfeito com o produto e serviço, mas migrar para a concorrência em busca de um diferencial, que pode ser preço, produto diferenciado, entre outras variáveis. O marketing influência diretamente o consumidor na fase de reconhecimento das necessidades, desde que a empresa utilize corretamente o composto de marketing em sua estratégia, assim como a utilização do CRM como uma ferramenta de gestão ideal para manter e fidelizar os consumidores no estágio de pós-venda. Destaca-se por fim que a fidelização do cliente é reconhecida a partir da recompra realizada pelos consumidores, sendo essa ação conduzida por um conjunto de fatores, tais como: satisfação, valor percebido, confiança e lealdade
Abstract: The current marketing context largely contributed finds it difficult to retain customers. In seeking to understand the customer loyalty process, it is important to perform a theoretical study on the influences that affect consumer decision making through marketing tools to meet the needs of it. In this context, the survey aimed to investigate the customer loyalty process for product and service. We sought to further understand the influences of satisfaction, perceived value, trust and relationship marketing in the decision making process involving the purchase of repetition of the same product and service. Therefore, the survey was based on a literature review and a case study with in-depth interview for resources to interpret qualitative research with a focus on company vehicles Sagittarius. Realized the importance of the subject, before the great challenge in retaining customers in a competitive and with similar products market. For customer retention, some attributes were mentioned, such as: quality, perceived value, performance marketing, commitment, trust and satisfaction. Customer satisfaction is just one of the factors that influence the consumer to maintain the link with the company, determining loyalty, and the consumer can be satisfied with the product and service, but migrate to the competition in search of a differential, which can be price, product differentiation, among other variables. Marketing directly influence the consumer in recognition phase of needs, since the company properly use the marketing mix in its strategy, as well as the use of CRM as an ideal management tool for keeping loyal consumers at the stage of post sale. It is noteworthy that, ultimately, customer loyalty is recognized from the repurchase held by consumers, and this action led by a number of factors such as: satisfaction, perceived value, trust and loyalty
Palavras-chave: Marketing
CRM
Fidelização
Satisfação
Marketing
Customer loyalty
Satisfaction
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Administração
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Cembranelli, Elida Silva Pereira Luz. A importância da fidelização de clientes no mercado competitivo: o caso da Revendedora Sagitário Veículos. 2015. 97 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2015.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1129
Data de defesa: 9-Apr-2015
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração

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