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Tipo do documento: Dissertação
Título: Demanda variável e produtividade em medicina diagnóstica: a experiência do cliente com o agendamento de exames
Autor: Martins, Leandro Ortigoza 
Primeiro orientador: Amorim, Maria Cristina Sanches
Resumo: Os serviços de medicina diagnóstica são perecíveis e a demanda é variável, características que dificultam a maximização dos resultados. Os prestadores tradicionalmente ofertam os exames por meio do sistema de agendamento de horário sem, no entanto, superar a ineficiência provocada pelo não comparecimento dos clientes (no show). O objetivo desse estudo foi investigar o nível de satisfação dos consumidores de medicina diagnóstica relativamente ao modelo operacional com agendamento, a aceitação para um novo modelo sem necessidade de agendar horário (demanda livre) e analisar três dimensões secundárias comuns aos dois modelos. A revisão da literatura contemplou a evolução histórica dos serviços diagnósticos no Brasil, bem como os processos, oportunidades e desafios associados a tal desenvolvimento. Verificou-se que a relação existente entre a perecibilidade e a sazonalidade compromete a rentabilidade das empresas, pois impede o melhor aproveitamento da capacidade instalada, a diluição das despesas e o retorno dos investimentos. A etapa referente à evolução do marketing de serviços e relacionamento evidenciou a importância de realizar a pesquisa com os próprios usuários do serviço. Trata-se de uma pesquisa de abordagem quantitativa com delineamento exploratório-descritivo, realizada com 2.545 clientes de uma empresa privada de medicina diagnóstica em 2013. A coleta de dados ocorreu por meio da aplicação de questionário e foram utilizadas as seguintes técnicas estatísticas para a apuração dos resultados: comparação de médias, relações entre variáveis categóricas (χ2), construção de Clusters, vetores fatoriais e análise de itens independentes. Os resultados das dimensões secundárias (no show, sazonalidade e tempo de espera) indicaram que os sujeitos estão engajados para evitar a prática do no show, tendem a frequentar os estabelecimentos conforme a sazonalidade atual e são sensíveis à espera. Quanto às dimensões principais (sistema com agendamento e sistema com demanda livre), foram evidenciados diferentes níveis de aceitação, o que indica, a princípio, que os dois sistemas são complementares e não excludentes. Assim, parece viável a adoção de um modelo híbrido de operação, no qual a oferta dos exames se daria pela utilização dos dois sistemas para que os clientes optem conforme a preferência
Abstract: The diagnostic medical services are perishable and the demand is variable. These are characteristics that struggle the maximization of results. Service providers traditionally offer exams through a scheduling system without overcoming, however, the inefficiency provoked by clients no-show. This study aims at investigating consumer satisfaction levels of the diagnostic medical services in relation to the operational model of scheduling, the acceptance to a new model with no scheduling need (free on demand) and analyzing three secondary dimensions common to the two models. The literature review embraced the historical evolution of the diagnostic medical services in Brazil, as well as the processes, opportunities and challenges associated with said development. It was verified that the existing relationship between perishability and seasonality jeopardizes company profitability due to the fact that it hinders a better use of the installed capacity, dilution of expenses and return on investment. The stage relative to the evolution of services and relationship marketing evidenced the importance of carrying out a survey with the own users of the services. Such research has a quantitative approach with a descriptive exploratory outline, and it was performed in 2.545 customers of a private company of diagnostic medical services in 2013. The data collection took place by applying a questionnaire and the following statistics techniques were adopted to assess the results: average comparisons, relationship between categorical variables (χ2), clusters building, factorial vectors and analysis of independent items. The results of the secondary dimensions (no show, seasonality and waiting time) have indicated that the subjects are engaged to avoid the no-show practice, trend to go to Establishments according to the present seasonality and are sensitive to waiting time. Pursuant to the main dimensions (scheduling and free on demand systems), it was detected different levels of acceptance, which may indicate in principle that the two systems are complementary and does not exclude each other. Therefore, it seems to be viable the adoption of a hybrid model in the referred operation, under which the offer of medical exams would occur through the use of the two systems so that customers could make their choice as preferred
Palavras-chave: Agendamento de exames
Demanda livre
Medicina diagnóstica
Perecibilidade
Sazonalidade
Serviços
Tempo de espera
Scheduling
Free on demand
Diagnostic medical services
Perishability
Seasonality
Services
Waiting time
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Sigla da instituição: PUC-SP
Departamento: Administração
Programa: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Citação: Martins, Leandro Ortigoza. Demanda variável e produtividade em medicina diagnóstica: a experiência do cliente com o agendamento de exames. 2013. 104 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2013.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1087
Data de defesa: 7-Nov-2013
Appears in Collections:Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração

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